UKGC 建议被许可方更好地处理投诉

英国博彩委员会向被许可人发出建议，提醒他们注意现有的规则和指南，并向他们提供如何处理客户投诉的提示。

审查确定的改进领域

赌博委员会根据其对投诉政策的审查结果采取了行动，这些结果显示了在职者可以改进他们处理不满意客户的方式的领域。该审查调查了来自不同行业的 34 名被许可人的政策，并试图找出这些政策的可访问性和使用便利性。

赌博委员会政策主任伊恩·安格斯 ( Ian Angus ) 谈到了此事：

良好的投诉处理对赌博业至关重要。

Ian Angus，UKGC 政策总监

安格斯强调，监管机构的目标是为消费者提供易于获取的政策，在他们想要提出投诉时不会为他们制造障碍。

客户投诉政策的审查是根据委员会的 2021/22 业务计划进行的，该计划规定监管机构将探索被许可人对待不满意客户的方式。该审查还将有助于政府对 2005 年赌博法的审查，该审查处理赌博行业内消费者补救安排的改进部分。

我们知道赌博企业每年会收到大约 200,000 起投诉，虽然政府对《赌博法》的审查将考虑这些投诉可以升级到哪里，但大多数仍需要首先通过被许可人的投诉程序。

Ian Angus，UKGC 政策总监

安格斯强调，委员会的目标是帮助现有企业更好地处理客户投诉并改善运营商和消费者的结果。

根据委员会公布的数据，4% 的赌徒想投诉但从未投诉，其中 8% 的赌徒已经向博彩运营商投诉。通过定性研究，赌博监管机构发现，这 4% 的人没有提出投诉的原因之一是公众认为“这是一个乏味的过程”，并且根据经验，被许可人“可能故意难以联系到”。

委员会强调，其调查结果表明，其审查过的大多数在职者的政策都满足了其许可证的所有基本要求，但它确定了需要改进的领域，以便使该过程变得更容易和更容易为公众所接受。

改善投诉处理的技巧

最后，赌博委员会发布了一份关于如何改善对不满意消费者的处理的提示清单。

该列表包括一些提示，例如主页上是否有投诉链接、使用没有太多法律术语的简单英语、有一个简短而清晰的投诉流程、清楚投诉调查需要哪些信息、告知 8-一周的时间限制，即使投诉已经陷入僵局，做出决定时也要直截了当。

还有与投诉处理技术方面相关的提示，包括工作链接的可用性、Web 表单和决策树以帮助指导客户完成流程、弱势群体的可访问性、虚拟纸质追踪、解析器和其他消费者支持工具，以及明确指示 ADR 提供者。

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